Migration d'un outil ITSM vers un autre

Dans quels buts migrer d’une solution ITSM vers une autre ? (page 8)

• Améliorer l’efficacité opérationnelle de la DSI ?
• Répondre à des obligations réglementaires ? 
• Mieux intégrer les partenaires, fournisseurs externes dans les processus IT.
• Passer d’une solution on-prem à une solution SaaS (ou vice versa) ?
• Favoriser le selfcare des utilisateurs pour soulager une hotline débordée ?
• Accroître la qualité des mises en production ?
• Pouvoir évoluer vers un modèle Enterprise Service Management ?

Quels coûts prendre en compte ? (page 9)

• Le coût frontal de la solution. Licence facturée unitairement, licence globale pour l’ensemble de vos utilisateurs, licence au gestionnaire de ticket (nominatif ou sur jeton), facturation à l’asset géré, découverte automatique de votre CMDB, facturation de modules séparés, options en tout genre... 
• Les coûts cachés ? La complexité d’un backoffice peut vous faire maintenir un pôle de compétences.
• Le coût des montées de version ? Peuvent-elles se faire sans interruption de service ? Quels tests faudra-t-il effectuer pour valider une recette ?
• Anticiper une réversibilité ; comment récupérés sainement dans un futur système cible les données, les référentiels de votre ancien système
• L’accompagnement au changement de vos utilisateurs
• Mettre en regard les coûts liés au risque encouru de ne rien faire

Peut-on ignorer la tentation de l’IA ? (page 17)

• L’IA Prédictive vous permettra de détecter proactivement les ruptures de service
• L’IA Générative avec un chatbot va accompagner l’utilisateur dans la recherche de solutions, et même lui proposer d’ouvrir et de préremplir un ticket d’incident.
• L’IA Agentique peut réaliser elle-même une partie des tâches des équipes support
• MAIS, tout repose sur la qualité des données qu’utilisera l’IA. Sans données propres et bien organisées, l’IA sera inefficace et pourra même donner des résultats incohérents.
• DE PLUS, le niveau de résultat de l’IA dépend de la maturité de vos processus ITSM. L’IA ne remplace pas un processus mal défini, elle ne fait que l’automatiser.
• ENFIN, intéressez-vous à la localisation des moteurs d’IA, sachez quelles

Embarquez vos équipes vers la réussite (page 37)

• Pensez à soigner la phase de recette pour livrer une solution qualitative, testée, validée et comprise. Pas question d’attendre la fin des développements : la recette se prépare en amont. Sélectionnez les tests, intégrez des utilisateurs pour les réaliser.
• Structurez la conduite du changement : le remplacement d’un outil ITSM n’échappe pas à la règle : levez les réticences, donnez du sens, faites monter les compétences.
• Préparez votre communication, auprès des équipes, des utilisateurs, du Management. Donnez la bonne information, à la bonne personne, au bon moment, dans le bon format et avec le bon support. 

Mise en production et évolution de la plateforme (page 46)

• Définissez quelles seront les missions de maintien en condition opérationnelle de l’équipe Produit ITSM, et quelles devront être leurs niveaux de formation ou de certification pour qu’ils puissent mener à bien cette nouvelle mission.
• Captez les avis et les besoins de vos utilisateurs : souhaits d’amélioration, questionnements, et mêmes reproches ! Leur apporter une réponse efficace et rapide est essentiel pour asseoir la crédibilité de votre outil ITSM.
• Evitez les demandes de personnalisation, qui rendront l’outil plus complexe à maintenir au fil du temps et compliqueront les montées de versions.