L’infrastructure IT aujourd’hui et demain ? par Isabelle Roth et Quentin de Sainte Marie

Selon vous, quel est le rôle de l’IA et du Machine Learning dans les opérations IT ?

IR : Micro Focus, maintenant OpenText, a été un précurseur en intégrant sa propre technologie d’IA et de Machine Learning (IDOL) dans ses solutions depuis près de 10 ans maintenant, notamment son outil de Gestion des Services IT : SMAX. Notre volonté était de mettre l’IA au service des utilisateurs et opérateurs, avec des cas d’usage prêts à l’emploi sans administration supplémentaire, ni coûts cachés. Cette intégration est totale et régulièrement enrichie avec les nouvelles versions de la solution. Aujourd’hui les utilisateurs peuvent par exemple obtenir des réponses à leurs demandes exprimées en langage naturel, et l’IA peut suggérer quels experts contacter pour accélérer le traitement d’une demande.

Le Machine Learning constitue-t-il le sésame pour faire passer l’observabilité à l’échelle ?
QDSM : Avec des infrastructures de plus en plus hybrides et complexes et il est dorénavant nécessaire d’avoir une supervision qui ne soit pas seulement réactive mais préventive. Nombreux sont les clients pour lesquels la télémétrie ouverte et l’AIOps sont devenus des préoccupations majeures en raison de la complexité apportée par le cloud... Le fait d’avoir une data plateforme pour collecter de plus en plus d’informations sur les différents systèmes dans leur contexte avec une cartographie de plus en plus précise implique d’avoir également les outils pour en extraire l’information nécessaire sans avoir à tout analyser. Avec le Machine Learning, l’observabilité permet d’avoir une vision plus pointue et rapide et ainsi d’anticiper les éventuels problèmes. Pour se faire il faut aller plus loin dans l’automatisation, non seulement détecter les risques potentiels mais agir sur ceux-ci rapidement pour éviter tout risque de perte de service.

La migration massive vers le cloud pose-t-elle de nouveaux défis pour la maîtrise du SI ?

IR : On est passé d’une approche services à une approche produit. L’utilisateur veut disposer de sa solution rapidement, ce qui a souvent conduit à recourir au shadow IT.
Et tout cela pose de nouveaux problèmes de coûts, de sécurité et de gouvernance générale.
La DSI a encore plus besoin de maitriser son IT. C’est pourquoi OpenText a renforcé son offre de découverte du cloud, de déploiement dans le cloud et du suivi financier. Nous avons d’ailleurs lancé une offre FinOps afin de faire bénéficier nos clients de notre solution d’optimisation du SaaS reconnue leader sur le marché.

Multi-Cloud et observabilité font-ils bon ménage ?
QDSM : Les infrastructures IT hybrides avec de multiples fournisseurs entrainent un accroissement des risques perçus par les clients. La sécurité et les coûts engagés des déploiement cloud sont des préoccupations essentielles. L’observabilité nécessite de ce fait encore plus d’API de datas et d’analytiques pour optimiser l’ensemble et être garant de son bon fonctionnement. On observe également un ralentissement de la croissance du cloud dû au fait de l’attention portée aux données : leur hyper-croissance implique d’être plus attentif aux stratégies mises en place dans leur utilisation et leur sauvegarde.


Quelles tendances principales avez-vous constatées suite à votre étude ITSM 2023 ?

IR : Je soulèverais 3 autres tendances majeures : 
En premier lieu, l’expérience utilisateur, qui va bien au-delà du simple design d’application. En effet l’expérience passe par l’expression d’un besoin omnicanal, de sa compréhension dans son contexte afin d’obtenir une réponse rapide, simple et efficace. L’automatisation du processus, la simplification des intégrations, la consolidation des informations ITSM et demandes métier pour les personnes en charge de l’ITSM sont également des points importants pour les utilisateurs,
La deuxième tendance porte sur la réduction des coûts. Il faut mettre en place, administrer et faire évoluer simplement sa solution. Mais cela concerne aussi le besoin d’accélérer et sécuriser le traitement des demandes. Aujourd’hui le couplage avec notre solution de monitoring et en particulier l’AIOps, la gestion des services bénéficie d’un moyen d’anticiper les incidents potentiels et réduire le volume à traiter en passant de l’évènement à la corrélation d’évènements.
En troisième position, les clients mettent en avant un besoin d’agilité. On note un passage du développement vers de la personnalisation sans code. Il faut maîtriser les évolutions et accélérer la prise en compte de nouveaux besoins.  
Je rajouterais pour terminer une tendance forte des clients à s’engager vers du GreenOps avec une attention particulière aux Datacenters et réseaux qui sont très énergivores.


Et pour les solutions d’observabilité quelles évolutions peut-on imaginer dans les mois à venir ?

QDSM : Je vois dans l’observabilité et le monitoring plus largement plusieurs points d’attention à venir :

• L'application de la télémétrie ouverte (Open Telemetry) et des technologies connexes s'accélérera pour améliorer l'observabilité, notamment dans le cas des architectures conteneurisées. Cela permet de mieux gérer la mise à l’échelle des micro-services, mais aussi d’être plus réactif dans la livraison des mises à jour en fonction des composants peu performants ou en erreur

• La nécessité d’assurer la collection des données du réseau (métrologie, état des services) dans des architecture hybrides afin de mieux anticiper les ruptures ou dégradations de services.

• Proposer des interfaces de visualisation supportant les activités SRE (Software Reverse Engineering) afin de facilement comprendre le comportement des applications.

• La capacité à découvrir et modéliser l'ensemble des composants des services métiers. Cette capacité est essentielle pour analyser et mesurer l’impact d’un composant sur une application.

En conclusion ?

IR : L’IT doit se positionner comme le fournisseur de services, mais ceux-ci doivent soit apporter de la valeur aux métiers, soit réduire les coûts. Dans tous les cas, l’IT se doit de répondre aux nouveaux besoins tels que l’empreinte environnementale de l’entreprise (avec la gestion de ses matériels IT notamment) qui rentrent en phase réglementaire pour de nombreuses organisations internationales et françaises.
QDSM : La gouvernance de l’IT est clé dans un monde qui bouge rapidement, la DSI doit accompagner le changement et la transformation numérique tout en garantissant le bon fonctionnement et la sécurité du Système d’Information. En accordant plus de flexibilité aux métiers via le cloud elle doit cependant maitriser les budgets IT et optimiser son infrastructure pour être toujours plus efficiente. On observe effectivement une tendance forte du GreenOps avec une attention particulière aux DataCenters et réseaux qui sont très énergivores.


Isabelle Roth, International ESM (Enterprise Service Management) Practice Lead OpenText
Quentin de Sainte Marie Senior Presales Consultant OpenText