EASYVISTA, Interview de l'expert
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ITIL, ITOM et ESM : un but commun, améliorer la gestion des services !
En 2023, disposer d’un simple outil ITSM ne suffit plus pour piloter la qualité des services de la DSI fournis aux collaborateurs et métiers. ITIL V3 cède la place à ITIL V4, et cette évolution majeure ouvre la porte à une véritable gestion de la valeur des services, qu’ils soient IT ou métiers. Dalila Souiah, Directrice du Consulting Avant-Ventes d’EasyVista France, nous donne quelques repères sur les nouvelles attentes des Directions informatiques.
Quelles sont les attentes principales des clients en matière de Service Management ?
Trois tendances se dégagent clairement sur le marché de l’ITSM :
D’abord, une recherche de standardisation des solutions à des fins d’agilité mais aussi et surtout à des fins d’optimisation des coûts.
Ensuite, la capacité à accompagner les métiers dans la création de valeur.
Et enfin, la volonté d’accompagner l’entreprise dans ses efforts de réduction de son empreinte carbone et de sa consommation énergétique.
Par ailleurs, assurer le respect des engagements de service et être en mesure de valoriser ses offres sont également des enjeux fréquemment remontés par les DSI qui souhaitent également de plus en plus monitorer l’expérience utilisateur.
Pour répondre à ces enjeux, ITSM et ITOM, sont indissociables pour permettre à la fois de designer, gérer, supporter et superviser les services et pour communiquer de façon efficace sur leur état de santé.
Comment apporter de la simplification dans un environnement IT de plus complexe ?
Chez EasyVista, simplifier la vie de nos clients fait partie de notre ADN. Nous avons choisi de le faire en proposant des solutions paramétrables, fournies avec beaucoup de métier embarqué et répondant aux enjeux de l’ITSM et de l’ITOM.
Le but est à la fois d’augmenter la productivité mais aussi de diminuer les indisponibilités de service.
La standardisation apporte de la simplification aux solutions de service management lors de leur déploiement mais aussi et surtout lors de leur maintien en condition opérationnelle. Cela permet de fortement réduire leur TCO.
Entre autres éléments disponibles, nous proposons en standard de nombreux modèles de portails, de Dashboards ou même d’applications métiers. Nous avons pris à notre charge le développement de ces « Templates » qui peuvent être personnalisés de façon extrêmement simples grâces a des outils mis à disposition de nos clients et partenaires.
L’ergonomie est également un élément clé dans la simplification, car elle est garante de l’adoption par les utilisateurs.
Favoriser l’adoption des solutions d’ITSM et d’ITOM, par quoi cela se traduit-il ?
Concernant le monitoring des services, par exemple, souvent couvert par des solutions très techniques, nous avons choisi d’investir sur la lisibilité des tableaux de bord proposés et sur une météo des services qui permet de partager des informations synthétiques et intelligibles avec l’ensemble des collaborateurs.
L’Intelligence Artificielle va venir simplifier en augmentant la productivité via différentes mécaniques.
Comment concrètement l’IA participe-t-elle à l’augmentation de la productivité ?
L’IA est au cœur de nos solutions. Par exemple, dans le domaine de la supervision, l’AIOps y est utilisée pour réduire le nombre de faux positifs en proposant des recommandations de seuils. Ces alertes qui entraînent des interventions humaines et de la maintenance inutiles peuvent facilement être diminuées de 30 %.
En anticipant d’éventuelles interruptions ou dégradations de services sur une plage d’une quinzaine d’heures, la prévision permet d’éviter les interventions couteuses des équipes d’astreinte durant la nuit, et n’avoir aucune mauvaise surprise au réveil.
Dans le domaine des agents conversationnels, l’IA permet non seulement d’interpréter le langage naturel des utilisateurs, mais aussi d’analyser les bases de connaissance afin de proposer les réponses les plus adaptées. Cela permet à l’utilisateur de s’auto dépanner, et par voie de conséquence, de diminuer le nombre d’incidents à traiter.
Pour les opérateurs, les algorithmes permettent de proposer des suggestions afin de les guider lors du traitement des incidents.
D’une manière générale ce sont donc des réponses ou des recommandations plus rapides, plus complètes, que l’AI permet d’apporter aux utilisateurs, IT et métiers. Le gain est donc sur plusieurs dimensions, temps, coûts, productivité avec un fort impact sur la satisfaction.
L’Enterprise Service Management est-il la suite logique de l’ITSM ?
L’ESM n’est pas un concept nouveau et cela ne se résume pas au fameux triptyque IT, Moyens Généraux et RH, déjà mis en place par grand nombre de nos clients.
En effet, l’ensemble des départements de l’entreprise fournissant des services à leurs employés sont concernés.
Le cœur business exprime un besoin fort de s’outiller pour gérer les sollicitations de leurs clients, partenaires ou fournisseurs.
Nous avons de nombreux cas d’utilisation comme celui d’Elior qui a mis en place un portail fournisseur à destination des chefs (en cuisine) ainsi qu’un portail dédié pour suivre le cycle de vie d’une Fiche de non-conformité. Le résultat c’est entre autres 84% de taux de réponses dans les 15 jours sur 100% des anomalies traitées (versus 54% avant la mise en œuvre de Service Manager), un gain de temps dans les relances automatisées, et un suivi fournisseurs et reporting hebdomadaire avec les équipes Achat, qu’ils définissent eux-mêmes de « chirurgical ». La Banque de France, quant à elle, propose à l’ensemble de ses collaborateurs un portail unifié multi services. Les exemples sont nombreux aujourd’hui.
Plutôt que de mettre en place des solutions couvrant des périmètres fonctionnels proches et de multiplier les référentiels qui contiennent des informations similaires, nos clients préfèrent rationnaliser l’ensemble afin de simplifier le fonctionnement (c’est d’ailleurs, l’un des principes de l’urbanisation du SI).
Comment engager les entreprises et organisations publiques dans la voie d’une gestion de services unifiée ?
Notre mission est d’accompagner les DSI à accroitre leur maturité et à améliorer leur efficacité. Pour faciliter la production de valeur, nous leur proposons une solution de gestion du cycle de vie des services.
L’idée est de permettre de façon unifiée d’automatiser les processus avec l’ITSM, d’accompagner l’adoption avec la DEX (Digital Expérience), de produire des recommandations avec l’ITOM et entre les deux, de monitorer l’expérience utilisateur grâce au DEM (Digital Expérience Monitoring).
Les DSI disposent d’un arsenal de possibilités qui leur permet d’aller dialoguer avec les métiers pour concevoir ensemble la meilleure solution et ce, sans être prises de court à devoir intégrer une solution pour laquelle elles n’ont pas été consultées, notamment en matière de sécurité ou de compatibilité avec l’existant. Et elles ont bien consciences de tout cela car ces sujets sont systématiquement abordés dans les projets sur lesquels nous sommes sollicités.
Nous parlons ici principalement de projets de remplacement de solutions ITSM ou d’ITOM vieillissantes, de projets de digitalisation de processus métier ou de projets CMDB, plus techniques et plus complexes.
Avec un environnement IT de plus en plus hybride et un volume de données à traiter de plus en plus important, la DSI doit travailler main dans la main avec les directions Métiers pour satisfaire leurs besoins et relever leurs défis de demain. Dans ce contexte, une solution de gestion de services homogène n’a jamais été plus nécessaire.
En 2023, disposer d’un simple outil ITSM ne suffit plus pour piloter la qualité des services de la DSI fournis aux collaborateurs et métiers. ITIL V3 cède la place à ITIL V4, et cette évolution majeure ouvre la porte à une véritable gestion de la valeur des services, qu’ils soient IT ou métiers. Dalila Souiah, Directrice du Consulting Avant-Ventes d’EasyVista France, nous donne quelques repères sur les nouvelles attentes des Directions informatiques.
Quelles sont les attentes principales des clients en matière de Service Management ?
Trois tendances se dégagent clairement sur le marché de l’ITSM :
D’abord, une recherche de standardisation des solutions à des fins d’agilité mais aussi et surtout à des fins d’optimisation des coûts.
Ensuite, la capacité à accompagner les métiers dans la création de valeur.
Et enfin, la volonté d’accompagner l’entreprise dans ses efforts de réduction de son empreinte carbone et de sa consommation énergétique.
Par ailleurs, assurer le respect des engagements de service et être en mesure de valoriser ses offres sont également des enjeux fréquemment remontés par les DSI qui souhaitent également de plus en plus monitorer l’expérience utilisateur.
Pour répondre à ces enjeux, ITSM et ITOM, sont indissociables pour permettre à la fois de designer, gérer, supporter et superviser les services et pour communiquer de façon efficace sur leur état de santé.
Comment apporter de la simplification dans un environnement IT de plus complexe ?
Chez EasyVista, simplifier la vie de nos clients fait partie de notre ADN. Nous avons choisi de le faire en proposant des solutions paramétrables, fournies avec beaucoup de métier embarqué et répondant aux enjeux de l’ITSM et de l’ITOM.
Le but est à la fois d’augmenter la productivité mais aussi de diminuer les indisponibilités de service.
La standardisation apporte de la simplification aux solutions de service management lors de leur déploiement mais aussi et surtout lors de leur maintien en condition opérationnelle. Cela permet de fortement réduire leur TCO.
Entre autres éléments disponibles, nous proposons en standard de nombreux modèles de portails, de Dashboards ou même d’applications métiers. Nous avons pris à notre charge le développement de ces « Templates » qui peuvent être personnalisés de façon extrêmement simples grâces a des outils mis à disposition de nos clients et partenaires.
L’ergonomie est également un élément clé dans la simplification, car elle est garante de l’adoption par les utilisateurs.
Favoriser l’adoption des solutions d’ITSM et d’ITOM, par quoi cela se traduit-il ?
Concernant le monitoring des services, par exemple, souvent couvert par des solutions très techniques, nous avons choisi d’investir sur la lisibilité des tableaux de bord proposés et sur une météo des services qui permet de partager des informations synthétiques et intelligibles avec l’ensemble des collaborateurs.
L’Intelligence Artificielle va venir simplifier en augmentant la productivité via différentes mécaniques.
Comment concrètement l’IA participe-t-elle à l’augmentation de la productivité ?
L’IA est au cœur de nos solutions. Par exemple, dans le domaine de la supervision, l’AIOps y est utilisée pour réduire le nombre de faux positifs en proposant des recommandations de seuils. Ces alertes qui entraînent des interventions humaines et de la maintenance inutiles peuvent facilement être diminuées de 30 %.
En anticipant d’éventuelles interruptions ou dégradations de services sur une plage d’une quinzaine d’heures, la prévision permet d’éviter les interventions couteuses des équipes d’astreinte durant la nuit, et n’avoir aucune mauvaise surprise au réveil.
Dans le domaine des agents conversationnels, l’IA permet non seulement d’interpréter le langage naturel des utilisateurs, mais aussi d’analyser les bases de connaissance afin de proposer les réponses les plus adaptées. Cela permet à l’utilisateur de s’auto dépanner, et par voie de conséquence, de diminuer le nombre d’incidents à traiter.
Pour les opérateurs, les algorithmes permettent de proposer des suggestions afin de les guider lors du traitement des incidents.
D’une manière générale ce sont donc des réponses ou des recommandations plus rapides, plus complètes, que l’AI permet d’apporter aux utilisateurs, IT et métiers. Le gain est donc sur plusieurs dimensions, temps, coûts, productivité avec un fort impact sur la satisfaction.
L’Enterprise Service Management est-il la suite logique de l’ITSM ?
L’ESM n’est pas un concept nouveau et cela ne se résume pas au fameux triptyque IT, Moyens Généraux et RH, déjà mis en place par grand nombre de nos clients.
En effet, l’ensemble des départements de l’entreprise fournissant des services à leurs employés sont concernés.
Le cœur business exprime un besoin fort de s’outiller pour gérer les sollicitations de leurs clients, partenaires ou fournisseurs.
Nous avons de nombreux cas d’utilisation comme celui d’Elior qui a mis en place un portail fournisseur à destination des chefs (en cuisine) ainsi qu’un portail dédié pour suivre le cycle de vie d’une Fiche de non-conformité. Le résultat c’est entre autres 84% de taux de réponses dans les 15 jours sur 100% des anomalies traitées (versus 54% avant la mise en œuvre de Service Manager), un gain de temps dans les relances automatisées, et un suivi fournisseurs et reporting hebdomadaire avec les équipes Achat, qu’ils définissent eux-mêmes de « chirurgical ». La Banque de France, quant à elle, propose à l’ensemble de ses collaborateurs un portail unifié multi services. Les exemples sont nombreux aujourd’hui.
Plutôt que de mettre en place des solutions couvrant des périmètres fonctionnels proches et de multiplier les référentiels qui contiennent des informations similaires, nos clients préfèrent rationnaliser l’ensemble afin de simplifier le fonctionnement (c’est d’ailleurs, l’un des principes de l’urbanisation du SI).
Comment engager les entreprises et organisations publiques dans la voie d’une gestion de services unifiée ?
Notre mission est d’accompagner les DSI à accroitre leur maturité et à améliorer leur efficacité. Pour faciliter la production de valeur, nous leur proposons une solution de gestion du cycle de vie des services.
L’idée est de permettre de façon unifiée d’automatiser les processus avec l’ITSM, d’accompagner l’adoption avec la DEX (Digital Expérience), de produire des recommandations avec l’ITOM et entre les deux, de monitorer l’expérience utilisateur grâce au DEM (Digital Expérience Monitoring).
Les DSI disposent d’un arsenal de possibilités qui leur permet d’aller dialoguer avec les métiers pour concevoir ensemble la meilleure solution et ce, sans être prises de court à devoir intégrer une solution pour laquelle elles n’ont pas été consultées, notamment en matière de sécurité ou de compatibilité avec l’existant. Et elles ont bien consciences de tout cela car ces sujets sont systématiquement abordés dans les projets sur lesquels nous sommes sollicités.
Nous parlons ici principalement de projets de remplacement de solutions ITSM ou d’ITOM vieillissantes, de projets de digitalisation de processus métier ou de projets CMDB, plus techniques et plus complexes.
Avec un environnement IT de plus en plus hybride et un volume de données à traiter de plus en plus important, la DSI doit travailler main dans la main avec les directions Métiers pour satisfaire leurs besoins et relever leurs défis de demain. Dans ce contexte, une solution de gestion de services homogène n’a jamais été plus nécessaire.